コミュニケーション改革を進めるCustomer Successチーム、その仕事内容とは?

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こんにちは。KADOKAWA Connected社長室チームです。


今回、KADOKAWA Connected※の仕事の全体像・内容をブログを通じてご紹介することを目的に、インタビュー企画を開始しました。

第1回では、DX(デジタルトランスフォーメーション)コンサルのノウハウをもって、KADOKAWAグループ内のコミュニケーション改革を進めるCustomer Successチームをリードする菊本さんにインタビューしました!
※KADOKAWA Connectedは、KADOKAWAとニコニコ動画のドワンゴから生まれた戦略子会社です。

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ーよろしくお願いします。まず、仕事概要を教えてください。

よろしくお願いします。

私は現在、KADOKAWA ConnectedにてCustomer Success(CS)チームをリードしています。このCSチームは、社内のICTサービス提供者(主にエンジニア)と利用者(主に非エンジニア)の間を繋ぐ、フロントの業務を担当しています。

私たちは、ビジネスと技術の距離を近づけないと、DXは成功しないと考えておりまして、ビジネスを推進するKADOKAWAと、それを技術で支えるKADOKAWA Connectedの距離を縮めるために日々活動しています。

ICTサービスそのものの企画開発や提供/運用は、エンジニアリングチームであるKADOKAWA Connectedが行うことが多いですが、Customer Successチームでは、バックオフィス業務をICTサービスと組み合わせながら提供できるように、総務・人事とチーム組んで活動するなど、ビジネスと技術を繋げる活動を実施しています。

ーカスタマーとは誰になりますか?

サービス提供を受けるグループ会社従業員がカスタマーです。加えて、得られた知見を活かし、外のクライアント向けにDX アドバイザリーサービスの提供もしています。

 

prtimes.jp

 

ーサクセスとは何でしょうか?

利用者の業務にボトルネックが無くなる状態をサクセスと定義しています。歴史のある事業会社では、これまでに培われた慣習やルール等が多くあるかと思います。それらの積み重ねがあるからこそビジネスが回っている反面、ものによっては、現在の事業環境においてスピーディにビジネス推進する上でのボトルネックとなってしまっているケースもあります。これに対して、利用者視点で徹底的にボトルネックを排除する活動を、IT案件・非IT案件に関わらず責任持って実行しています。

ちなみに、一般的なCSの定義は、サブスクリプションビジネスのリテンション・契約継続をどうやるかなどの営業の延長である場合が多いです。導入支援やQA対応、ベストプラクティスの共有などの活動を通じたリテンションが目的となるため、事業会社における真の問題解決をリードすることは難しいと考えます。

一方、事業会社内における我々のCSでは、従業員のボトルネックを解消することを通じて、最終的には顧客満足を向上させることを目的としています。そのため、一般的なCSとゴールが異なります。


ーサクセス仕切った状態とはどんなものですか?

非常にシンプルで、従業員が持てるパフォーマンスを出しきれる状態となっており、CSチームがサポートすべき課題が無い状態と考えます。

 

ーボトルネックの例を教えていただけますか?

業務推進におけるコミュニケーションコストが高いことや、利用者にとって使いづらいようなサービスが提供されていること、縦割組織の考え方が強く横断組織で業務推進する際にスピードが出しきれないこと等です。

上記のようなボトルネックを解消していく中で、最近一番感動したことは、ヘルプデスク対応の改善に関して、個別にSlackで評価の連絡をもらったことです。実感としても、クレームが目に見えて少なくなったり、一人あたりの回答トランザクションが劇的に改善しました。

 

ー具体的な仕事の例を教えてください。

例えば、KADOKAWAにおけるコミュニケーション改革を、人事・総務・ICTチーム横断チームをリードして実行しました。詳細は以下ブログをご参照いただけると分かりやすいと思います。

engineering.kdx.co.jp

 

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ICTツール徹底活用マンガ 
© KADOKAWA Connected Inc.

 

ー1つの課題解決に対して、どのくらいの時間をかけていますか?

基本的に、ボトルネックを排除するには相当の時間がかかります。最低でも半年をかけ、最終的にはCSチームが居なくとも現場のサービス提供が回せるような仕組み作りを行います。

 

ー業務の特徴を教えてください。

とにかく利用者視点を大事にしています。

現場で起きていることを理解するために、現場に入り込み、真の課題をチームメンバ一丸となって見つけ出します。その課題を解決するためのソリューションを、ツールの活用なのか、開発なのか、トレーニングなのか、場合に応じて見つけ出しています。手段を問わずにボトルネックを解消できるのが面白いです。

 

ーチームの特徴を教えてください。

結果的にですが、外資系企業やITベンダー企業にてプリセールスやコンサルを経験したメンバが活躍しています。これは、弊社のマネジメントスタイルが、仕事の範囲やルールがしっかり決まっており、仕事の進め方に馴染みやすいといったことがあるかもしれません。

 

ー仕事の難しさ、面白さを教えてください。

難しい点は、課題の定義を自分たちでやらなければならないことです。事業会社では、SIerやコンサルと違って担当者が全ての責任を負うので、何が何でもやりきる覚悟が求められます。そこが痺れる部分であり、面白い部分でもあります。

ー活かせるシーンが多いと思う経験やスキルを教えてください。

利用者視点で考えることが重要なので、プロダクトのプリセールスの経験やコンサルティング経験が役に立つと思います。また、管理会計やマーケティング理論に基づいたGo To Market戦略※を検討することが多いので、MBAの学びが活かせます。

実は私自身もMBAスクールで学んだ事を生かしたくて、事業会社に入りました。

※Go To Market戦略...社内でICTを普及させることを目的とした、展開ロードマップの策定と実行。

 

ー足りない経験やスキルをどのように補っていますか?取り入れている社内活動があれば教えてください。

実際にどのように業務が実施されているかを把握するためにKADOKAWAグループ内にいる編集者といったサービス利用者サイドに飛び込むんだり、様々なバックグラウンドを持つ優秀なKDXメンバーと意図的に協働する機会を増やすことです。加えて、外部教育機関のMBAクラスの受講なども推進しています。

 

ー編集者とどうコミュニケーションとっていますか?

上にも挙げましたが、現場を理解しないと根本的な一手が打てないので、編集現場の方と直接コミュニケーションを取れるように根回ししています(笑)

そして、現場の方の肌感を捉えて、どのようなサービスを提供すべきか、どこまでを標準化するのか、どこを個別のまま残すのかを利用者視点で決定します。

例えば、編集者の本の赤入れを実施するタブレットのサービス提供において、各メーカーのタッチペンの筆圧など繊細なリクエストを拾う事ができるんです。

 

ーどういったスタンスが求められる仕事ですか。

顧客視点・当事者意識での課題解決に臨める方がフィットするロールだと思います。また、こういった特性を持った方にとっては、これ以上ない経験が積めるポジションだと思います。

 

ー特にKADOKAWA Connected Standardの観点で、特に求められるポイントをお伺いしたい。

自分への挑戦状を持つ、です。

自身にとっての強み、弱みを理解した上で、業務を通じたチャレンジを通じて、日々1mmでも成長し続けたいというマインドがある人が活躍できるチームだと思います。

KADOKAWA Connected Standard

 

ー仕事内容に興味を持ってくださった方へのメッセージ

事業会社でDXのど真ん中の業務に取り組めます。これを一緒に楽しめるメンバを募集しています。興味がありましたら、ご応募よろしくお願いします。

kdx.co.jp